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¿Cómo crear encuestas efectivas para tus clientes?

6 min de lectura
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Las encuestas de satisfacción son una herramienta poderosa para conocer la valoración de tu marca: cómo nos perciben, qué tan satisfechas están las personas con nuestros servicios o productos, y qué tan buena atención recibieron.

Por supuesto, si queremos que describan su experiencia de forma genuina, es importante saber cómo realizar las preguntas para los clientes. Esto es clave en una estrategia de marketing sólida, incluso tan importante como saber aplicar estrategias de ventas efectivas para tu negocio. Como especialista en formación, es necesario que sepas cómo crearlas. 

En este artículo te explicaremos en detalle lo que debes saber sobre las encuestas, su importancia, cómo crearlas y algunos ejemplos. ¡Empecemos!

¿Para qué sirve una encuesta?

Antes de  pensar en las preguntas para los clientes, te explicaremos por qué estas herramientas de recolección de datos son tan importantes, tanto para la clientela como para empresas y emprendedores. 

En primer lugar, la información que se obtiene es de calidad. Es una fuente confiable y el público suele ser muy sincero cuando decide tomarse unos minutos para contestar.

Las encuestas te dicen cuáles son los puntos fuertes de tu producto o servicio, así como los aspectos a mejorar. Si haces las preguntas correctas, los datos obtenidos te darán ideas para así:

  • Ofrecer servicios que no habías considerado.
  • Mejorar la experiencia de personas usuarias.
  • Aumentar o disminuir el stock de un producto.
  • Tener material suficiente para desarrollar tu próxima estrategia de marketing. 
  • Construir una imagen positiva de la marca. 

Una encuesta de satisfacción hará que tus clientes sientan que su opinión importa, ya que este simple instrumento les permite dar sus puntos de vista, y así se vuelven figuras activas dentro de tu negocio. 

¿Cómo crear una encuesta efectiva?

La cantidad y la calidad de preguntas a clientes sobre un producto son puntos clave para crear una encuesta efectiva. Es importante tomarse el tiempo para definir tu objetivo y armar cuidadosamente cada pregunta. 

Si no sabes cómo elegir el canal de mercadeo adecuado para tu emprendimiento,  te ayudaremos a descubrirlo. Aprende cuántos existen, cuáles son sus características y qué ventajas te da cada uno. 

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Elegir la metodología de la encuesta

Existen al menos tres formas de realizar encuestas:

  • Cuestionarios (digitales o impresos)
  • Entrevistas
  • Vía telefónica 

Con cada metodología necesitarás crear preguntas para los clientes. La primera es más utilizada en los establecimientos de comida, mientras que la segunda puede ser usada en el ámbito empresarial y la tercera para conocer la percepción de la gente sobre la atención recibida tras una llamada. 

Mientras más claro mejor

Como ya hemos mencionado, la decisión de realizar encuestas de satisfacción no se toma a la ligera. Siempre está el objetivo de saber algo, y se refleja en las preguntas a los clientes sobre un producto o servicio. 

Digamos que una empresa desea mejorar su empaque. Si este es el caso, la mayoría de preguntas estarán dirigidas a conocer la percepción sobre la envoltura actual. 

Preguntas específicas

Más allá de que las preguntas sean de selección múltiple o encaminadas a desarrollar una opinión, lo  necesario para que una encuesta dé  frutos es que las preguntas sean sencillas. 

¿Para qué complicarse con conceptos complejos? Piensa siempre en cómo es tu cliente potencial y cuáles son las preguntas que hace un vendedor a un cliente para descifrar lo que busca. 

La cantidad justa de preguntas

Es difícil determinar exactamente cuántas preguntas para los clientes hay que realizar. Esto dependerá del tipo de servicio, el producto e incluso lo que se desea saber. 

La idea u objetivo es lograr que tu público se anime a contestar. Mientras menos tiempo le tome, mayor cantidad de respuestas recolectarás. 

Elegir el tipo de preguntas

Existen diferentes tipos de preguntas que puedes hacer para dinamizar la encuesta. Toma nota de los siguientes ejemplos:

  • Preguntas de satisfacción que buscan conocer cómo fue la experiencia de tu cliente.
  • Net Promoter Score. Invitan a dar una puntuación al producto o servicio. 
  • Abiertas. Su intención es conocer a fondo la opinión sobre el producto o servicio.
  • Tipo matriz. Ayudan a conocer varios aspectos en una misma pregunta.
  • Opción múltiple 

Recuerda que hay campos necesarios para el desarrollo de la encuesta. No dejes de preguntar los datos personales, el sexo y la edad, ya que esta información será relevante para determinar tu público objetivo. 

Ejemplos de encuestas efectivas

Cuando hablamos de encuestas efectivas, nos referimos a aquellas con las mejores preguntas a clientes sobre un producto. Las más sencillas y las que obtuvieron mayores respuestas. Conozcamos algunos ejemplos que te pueden guiar:

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Encuestas de satisfacción 

Este tipo de encuestas son las más comunes. Con ellas se busca conocer:

  • La satisfacción general con la marca.
  • El nivel de conformidad con un aspecto en particular del producto o servicio brindado

Lo interesante de este tipo de encuesta es que se puede aplicar tanto a clientes como al personal de una empresa.

Encuesta NPS

Tienen dos partes: una contiene preguntas para los clientes, usualmente de opción múltiple y enfocadas a conocer su valoración; mientras que la segunda parte busca respuestas libres para entender qué motiva a clasificar el servicio de determinada manera. 

Enfocadas en el servicio

 Como su nombre lo indica, estas encuestas se centran en la atención brindada por el personal de una empresa y en cómo hace sentir a la clientela. Aquí es importante preguntar por los inconvenientes en la comunicación, y si se resolvieron de la mejor manera. 

Conclusión

Las encuestas pueden ser muy reveladoras y ayudarnos a tomar mejores decisiones en nuestro negocio. Ya sea para saber si una campaña ha sido efectiva, si la calidad de atención que brindamos es la adecuada o qué es lo que nuestro target  espera recibir, anímate a interrogar a tu audiencia para obtener información valiosa.

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Susana Acosta Maldonado