3 claves para aumentar la fidelización de tus clientes
Toda empresa sueña con tener clientes fieles, que sean recurrentes y elijan su marca al momento de realizar una compra o de recomendar el producto o servicio a conocidos, amigos y familiares. Ahora bien, cabe preguntarse cuántos emprendimientos trabajan realmente en fidelizar clientes.
Mucho se habla en el mundo empresarial y emprendedor sobre la fidelidad del cliente, su importancia y cómo conseguirla. Sin embargo, a menudo no se sabe por dónde comenzar o los esfuerzos quedan truncos a mitad de camino.
Todos los tipos de marketing contemplan estrategias para transformar los clientes pasivos en fieles, y también ofrecen muchos ejemplos de fidelidad. Pero, ¿qué significa exactamente que un cliente sea fiel, y qué repercusiones tiene para una empresa o emprendimiento? Te lo contamos aquí.
¿Qué significa que un cliente sea fiel? ¿Cuál es su importancia?
La fidelidad del cliente es la relación de confianza que las personas mantienen con una empresa tras cierto período de interacciones positivas. Es el proceso de crear un vínculo emocional con el consumidor y animarlo a comprar con frecuencia.
El brindar una experiencia positiva y memorable posibilita establecer confianza, haciendo que los clientes pasivos se transformen en clientes fieles que volverán a comprar y que, sobre todo, podrán contarle a sus conocidos sobre tu empresa. Por eso mismo es clave pensar desde el inicio cómo debe ser el primer contacto con el cliente, para causar una buena impresión de entrada.
Ahora bien, fidelizar clientes es fundamental por varias razones. Principalmente, porque permite retenerlos y asegurar un comprador para el futuro, algo muy importante considerando que la fidelización reduce los costos de adquisición de clientes (CAC) y maximiza el retorno de la inversión (ROI).
Otras razones para tener en cuenta son:
- Los clientes leales volverán a gastar más dinero en tu empresa, ya que sienten que están obteniendo valor de la transacción.
- Los clientes satisfechos defenderán tu marca y no hay que subestimar el poder del boca a boca cuando de marketing se trata.
- Es más fácil y barato mantener los clientes que ya tienes que ganar otros nuevos.
- Puedes mantener una reputación positiva en el mercado.
3 Claves para fidelizar a tus clientes
Algo muy importante al fidelizar clientes es que debes comprender sus expectativas, preferencias y deseos. Si partes de considerar estos tres puntos y buscas cómo mejorar la experiencia del cliente en cada paso que des con tu empresa, es muy probable que logres clientes satisfechos y contentos con tu marca.
Claro que, además, puedes tener en cuenta otros consejos para lograr una mayor fidelidad del cliente. Toma nota:
Haz que tus clientes se sientan importantes
Son muchas las formas de hacerle saber a tus clientes que te preocupas por ellos y que te interesa su bienestar. Entre los ejemplos de fidelidad más utilizados están los programas de fidelización, una gran forma de mostrar tu gratitud para con las personas que confían en ti.
También es importante que cumplas tus promesas, ya sea desde una promoción por alcanzar cierto número de seguidores en las redes sociales, hasta reponer el stock de los productos más solicitados. Por supuesto, también debes ser fiel a los valores que predicas como marca.
Sobre todo, ocúpate de personalizar tus interacciones con los clientes, para que éstos no piensen que son uno más del montón, sino que se sientan escuchados e interpelados.
Planifica el mapa de viaje del cliente
Saber desde el primer momento de contacto cómo tratarás con tus clientes es fundamental para poder tener una relación fluida y estar preparado para las situaciones que puedan darse. En este sentido, tener un mapa del viaje del cliente o customer journey definido puede ayudarte a comprender cada microexperiencia a lo largo de toda su relación con tu empresa, y así asegurarte de ofrecer el servicio adecuado en cada etapa.
Como resultado, obtendrás clientes fieles y satisfechos con toda su experiencia.
Mide cada acción
Como cualquier acción en marketing y negocios, medir es una herramienta de gran importancia. Necesitas saber cómo te está yendo con las iniciativas que pones en marcha para saber por dónde seguir, dónde ajustar y qué caminos evitar.
Medir la fidelidad del cliente hará que recopiles datos sobre cómo se sienten tus consumidores y/o usuarios para seguir trabajando en esa fidelidad, mejorando procesos de forma continua y ofreciendo experiencias todavía más satisfactorias.
¿Cómo medimos la fidelización de nuestros clientes?
Como mencionamos recientemente, una de las claves para olvidarte de clientes pasivos y tener siempre clientes leales es medir la fidelidad para crear una gran estrategia. Si bien puedes aprender mucho más sobre esto en nuestro Programa de Creación de Negocios, aquí te damos un adelanto sobre cómo medir la fidelización de tus clientes.
Valor de vida del cliente
El valor de vida del cliente (LTV) es un cálculo que indica el valor de un cliente medio para tu negocio durante toda su relación con la empresa. Es importante que esta cifra sea alta, ya que indica que el cliente está satisfecho con los productos y/o servicios que vendes.
Tasa de retención de clientes
La retención es la capacidad de hacer que tus clientes vuelvan a comprarte dentro de un periodo de tiempo, ya que tu producto, servicio, marca o experiencia en general son lo suficientemente satisfactorios. Si la retención es alta, también lo es la fidelización.
Tasa de abandono de clientes
A contramano con el punto anterior, la pérdida de clientes se produce cuando un consumidor deja de recurrir a tu empresa. Esta métrica sirve para cuestionarse si hay algún problema con la experiencia o por qué hay un alto abandono de los clientes.
Puntuación del promotor neto
El Net Promoter Score (NPS) es una metodología probada para medir la fidelidad de los clientes a través de comentarios de primera mano. Los promotores netos son clientes que tienen una opinión positiva sobre su experiencia (y pueden ser ya clientes fieles); mientras que los detractores son los que dicen haber tenido una experiencia negativa.
Referencias
El boca a boca es un motor importante de la fidelización, por lo que si empiezas a atender clientes nuevos que llegan recomendados a ti, puedes intuir que vas por el camino correcto.
Conclusión
Ahora ya conoces todo lo que hay detrás de la fidelidad del cliente y por qué es tan importante trabajar por ella. ¿Quieres aprender más al respecto? Entonces inscríbete en nuestro Programa de Ventas y Negociación y conviértete en un experto en la materia. ¡Entra ahora!
