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Susana Acosta Maldonado
Susana Acosta Maldonado
7 min de lectura

¿Cómo responder a reseñas y comentarios negativos?

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Enfrentarse a las críticas y los comentarios negativos es la parte que menos nos gusta de tener un negocio propio, pues le hemos dedicado bastante esfuerzo, tiempo y dinero. 

Sin embargo, las reseñas y comentarios negativos no son tan terribles como te los imaginas, ya que brindan la oportunidad de crecer, detectar fallas y mejorar todas las posibles falencias de nuestro negocio. Aunque en muchos momentos nos hagan sentir incómodos, es esencial saber cómo responder comentarios negativos. 

Antes de comenzar, recuerda que debes tener la mente tranquila, ser abierto y usar un tono adecuado para cambiar la posición del cliente. ¿No sabes cómo hacerlo? A continuación te explicaremos cómo afrontarlo, qué no hacer, y te daremos algunos ejemplos de respuestas que te permitirán cuidar la comunidad virtual de tu negocio. ¡Sigue leyendo!

¿Cómo responder a las críticas en tu negocio?

Más allá de ser asertivo a la hora de responder comentarios negativos, debes recordar nunca eliminar estos comentarios de tus perfiles. Lo creas o no, esto le da credibilidad a tu negocio y demuestra que eres genuino, honesto y capaz de responder en casos de inconvenientes.

Ahora bien, ¿cómo puedes hacer frente a estos comentarios o críticas?

  • Lee minuciosamente el comentario para entender el descontento de tu cliente. Si fue una falla de servicio, algún problema con la calidad del producto o un error con una promoción.
  • Actúa rápido. Cuando los usuarios se toman el tiempo de dejar un comentario, desean ser escuchados y que su opinión sea valorada. Responder a tiempo le indicará al cliente que es valioso su aporte y que harás todo lo que esté al alcance para revertir la situación. 
  • Habla con las áreas involucradas e indaga sobre lo que pasó. De esta forma tendrás una visión amplia de la situación y podrás encontrar soluciones más rápido. 
  • Sé empático, responde de manera educada y da las gracias por compartir la experiencia. 
  • Reconoce el error, asume la responsabilidad y no olvides pedir disculpas por los inconvenientes causados. 
  • Ofrece una solución. Ya sea para compensar al usuario o comprometerte a hacer los ajustes necesarios. 

En caso de que estés armando un emprendimiento, además de desarrollar una idea y tu plan de negocios, es aconsejable pensar en este tipo de escenarios. Adelántate a cualquier inconveniente y define algunas estrategias que te ayuden a actuar de manera efectiva ante los comentarios negativos.

¿Es una reseña real?

Antes de tomar acciones o responder comentarios negativos, es importante verificar que la reseña sea real. Desafortunadamente hay mucha competencia desleal en línea, y muchas veces solo están intentando perjudicar la imagen de tu negocio.

Para detectar una reseña fraudulenta debes considerar los siguientes puntos:

  • ¿La cuenta desde la cual se escribe fue creada recientemente o tiene ya tiempo?
  • ¿El contenido del comentario es un texto vago y poco claro, o da detalles de lo que no salió como se esperaba?
  • ¿Aparecieron reseñas similares en los últimos días?

Si se trata de una falsa reseña, lo mejor es no contestar y denunciar el perfil.

¿Qué NO hacer al responder reseñas negativas?

Tener éxito en redes sociales no es nada sencillo, y por eso, además de saber cómo responder comentarios negativos, también es necesario saber qué NO hacer. 

No ser irrespetuoso al responder

Mantén la mente fría y abierta al recibir comentarios negativos. En otras palabras, no te dejes llevar por las emociones y medita bien a la hora de responder. Piensa siempre en el consumidor y la respuesta que le gustaría obtener ante su descontento con el servicio brindado.  

No te lo tomes personal

Esto es algo que debes tener siempre claro: el cliente está disconforme con la empresa, así que no tomes el comentario como una ofensa directa hacia ti. Si lo tomas como algo personal, será difícil que entiendas su malestar y no sabrás cómo responder a comentarios negativos. 

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Nunca ignorar las críticas

Dejar pasar los comentarios de clientes insatisfechos es tan grave como ponerse a discutir con el afectado. Es importante que des una imagen comprensiva y muestres deseos de mejorar. Recuerda que tu mensaje no solo impactará a ese cliente, sino en cualquiera que te encuentre a través de internet y quiera saber más sobre tu negocio. Es importante dejar claro que todas las opiniones importan. 

Para más tips sobre cómo ser un emprendedor, te recomendamos leer nuestro artículo 10 habilidades para ser un buen emprendedor

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Ejemplos de respuestas

Saber cómo actuar ante situaciones de conflicto, reacciones negativas o críticas, nos puede llenar de nervios y dudas. Cuando ganes confianza y experiencia, las respuestas te fluirán de manera natural.

Por ahora te daremos algunos ejemplos de cómo responder comentarios negativos. 

Queja sobre el servicio

Si un cliente tiene un inconveniente con una entrega, prueba escribiendo: 

“Hola, (nombre del cliente) Soy (colocar nombre y cargo dentro del negocio). Te pedimos disculpas por las demoras en la entrega. Estamos trabajando para solucionar el inconveniente, asimismo, te invitamos a contactarnos por mensaje directo para saber más detalles sobre tu envío y su localización”. 

Fallas en el sistema

Una manera de responder a comentarios negativos en redes sociales sobre una falla operacional o de sistema sería la siguiente:

“Marta/Pedro, gracias por notar esta falla. Te pedimos disculpas por las molestias ocasionadas. Nuestros clientes son importantes para nosotros y mantenerlos contentos es una prioridad. Permítenos arreglar el inconveniente. Por favor envíanos tus datos por mensaje privado para poder comunicarnos contigo”.

Problemas con la experiencia

Muchas gracias por tomarte el tiempo para compartir tu experiencia. Lamentamos profundamente que no haya sido satisfactoria, ya que no se corresponde para nada con la atención que deseamos brindarle a nuestros clientes. 

Nos comunicaremos contigo lo más pronto posible, ya que nos gustaría compensarte con un descuento para tu próxima visita”. 

Problemas de calidad

Hola (nombre del usuario), sentimos que hayas tenido inconvenientes con (nombrar el producto). Nos esforzamos para ofrecerle a nuestros clientes un producto de calidad; sin embargo, algo falló en nuestro proceso esta vez. 

Enviaremos a tu domicilio un nuevo artículo junto a un cupón de descuento para la siguiente compra. Seguimos trabajando para ofrecerte la calidad que mereces.”

¿Cómo agradecer una reseña?

Ten en cuenta que todas las reseñas se deberían responder, independientemente que sean positivas o negativas. En el primer caso es más sencillo, pero ¿sabes cómo agradecer el comentario de tus clientes?

  • Llámalo por su nombre y agradece por tomarse el tiempo de comentar.
  • Mantén un tono cercano, amable y sobre todo, respetuoso. 
  • Resalta una cualidad del producto o servicio y agrega valor a la respuesta.
  • No intentes aprovechar la situación para vender algo más.

Conclusión

Pon en práctica estos consejos, tips y sugerencias sobre cómo responder a comentarios negativos, y no olvides que lo que digan tus clientes sobre tu marca o producto es información útil para otros usuarios de la red ¡Aprovéchala!

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